Gia tăng giá trị cho khách hàng

GIA TĂNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP SẢN XUẤT TINH GỌN (LEAN PRODUCTION)

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa hiện nay, việc áp dụng phương pháp quản lý khoa học và hiện đại vào trong hoạt động kinh doanh sẽ quyết định thành công của doanh nghiệp. Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam hiện quản lý theo kiểu “thuận tiện” và mối quan hệ trong doanh nghiệp theo kiểu gia đình cha-con, chú-cháu. Cách thức quản lý này sẽ không thể giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong bối cảnh ngày nay. Chính vì vậy, điều quan trọng là các doanh nghiệp cần phải thay đổi tư duy nhận thức trong cách thức điều hành hoạt động kinh doanh của mình thông qua việc tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại. Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi giới thiệu một phương pháp quản lý hiện đại được phổ biến rộng rãi trên thế giới vào đầu thập niên 1990, đó là sản xuất tinh gọn.
Sản xuất tinh gọn được tạm dịch từ tiếng Anh Lean manufacturing hoặc Lean production bắt nguồn từ cách thức quản lý của hãng Toyota và sau đó được phổ biến trên thế giới nhờ vào hai cuốn sách: “Cỗ máy làm thay đổi thế giới: Câu chuyện về sản xuất tinh gọn” (James Womack, Daniel Jones và Daniel Roos, 1991) và “Tư duy tinh gọn” (Womark, Jones, 1996). Nhờ áp dụng sản xuất tinh gọn, hãng Toyota đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu thế giới trong ngành sản xuất ô tô. Sản xuất tinh gọn của Toyota đã làm thay đổi phương pháp sản xuất theo kiểu “đẩy” (push) truyền thống, tiếp cận phía cung, sang phương pháp sản xuất “kéo” (pull), tiếp cận về phía cầu. Sản xuất tinh gọn là một triết lý quản lý tập trung vào giảm lãng phí không mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng. ‎Sản xuất tinh gọn có thể hiểu là quá trình sản xuất đúng việc, đúng nơi, đúng lúc và đúng số lượng (right things, right place, right time, right quantity) với lãng phí tối thiểu, linh hoạt và tạo môi trường cho sự thay đổi. Điều quan trọng là tất cả những khái niệm này đều được mọi người trong tổ chức hiểu, đánh giá cao và thực hiện theo để tạo ra sản phẩm và kiểm soát được các quá trình. Có thể nói sản xuất theo mô hình tinh gọn là “quá trình sản xuất mà người công nhân chỉ ra được đâu là lãng phí sản xuất, lãng phí về cách sử dụng máy móc hay lãng phí trong tổ chức quản lý và loại bỏ nó đi”. Tuy nhiên, sản xuất tinh gọn không dừng lại cắt giảm chi phí trong quá trình sản xuất thông qua việc giảm lãng phí mà sản xuất tinh gọn là hệ thống quản lý hướng đến tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về phương diện giá cả, chất lượng và thời gian giao hàng. Sản xuất tinh gọn là một phương pháp quản lý kinh doanh hiện đại, là sự kết hợp giữa quản trị sản xuất truyền thống và quản trị marketing.
Trong nội dung bài viết này, chúng tôi xin giới thiệu hai nội dung chính của sản xuất tinh gọn: thứ nhất, các nguyên tắc sản xuất tinh gọn và thứ hai, những lãng phí không mang lại giá trị gia tăng trong quá trình kinh doanh.

1. Nguyên tắc sản xuất tinh gọn
a. Nguyên tắc 1: Xác định giá trị dành cho khách hàng (Customer delivered Value)
Điểm bắt đầu quan trọng của sản xuất tinh gọn là giá trị. Giá trị chỉ có thể được định nghĩa bởi khách hàng và nó chỉ có nghĩa khi diễn tả một sản phẩm cụ thể mà sản phẩm này thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở một giá xác định và tại thời điểm cụ thể. Theo Philips Kotler, giá trị dành cho khách hàng là khoảng chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được (Total customer value) và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm/dịch vụ nào đó (Total customer cost). Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng được biểu diễn theo sơ đồ sau[1]:
Tổng giá trị của khách hàng
(Total customer value)
- Giá trị về sản phẩm
- Giá trị về dịch vụ
- Giá trị về nhân sự
- Giá trị về hình ảnh
Tổng chi phí của khách hàng
(Total cost value)
- Giá tiền
- Chi phí về tiền bạc
- Chi phí về công sức
- Chi phí về tinh thần
Giá trị dành cho khách hàng
(Customer delivered value)
“Lợi nhuận” cho khách hàng

Trong sản xuất tinh gọn, giá trị của một sản phẩm được xác định hoàn toàn dựa trên những gì khách hàng thật sự yêu cầu và sẵn lòng trả tiền để có được. Bất kỳ vật liệu, quy trình hay tính năng nào không tạo thêm giá trị theo quan điểm của khách hàng được xem là thừa và nên loại bỏ.
b. Nguyên tắc 2: Nhận rõ chuỗi giá trị (Value Chain)
Chuỗi giá trị là tập hợp tất cả các hoạt động cụ thể nhằm chu chuyển một sản phẩm cụ thể thông qua các bước trọng yếu. Chuỗi giá trị là công cụ chính để nhận diện phương cách tạo thêm giá trị của khách hàng. Nhận rõ các bước cần thiết để thiết kế, đặt hàng và sản xuất sản phẩm trong toàn bộ chuỗi giá trị là nguyên tắc quan trọng của sản xuất tinh gọn. Theo Michael Porter, chuỗi giá trị bao gồm chín hoạt động tạo ra giá trị, trong đó năm hoạt động chính và bốn hoạt động hỗ trợ được minh họa theo hình sau[2]:
Khi doanh nghiệp quyết định bắt tay vào thực hiện sản xuất tinh gọn, bước đầu tiên phải thực hiện là ghi nhận lại các hoạt động cụ thể xảy ra trong suốt tiến trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Quá trình lập sơ đồ chuỗi giá trị sẽ giúp người điều hành doanh nghiệp nhìn thấy hiện trạng hoạt động, bao gồm các bước thực hiện công việc; quá trình di chuyển của thông tin và giấy tờ; thời gian xử lý ở từng công đoạn; tổng thời gian thực hiện một giao dịch đối với khách hàng. Sau khi đã có thông tin để nhận ra sự lãng phí cũng như nhìn thấy các cơ hội cải tiến, doanh nghiệp sẽ thiết lập mô hình hoạt động trong tương lai để cải thiện theo từng giai đoạn mỗi sáu tháng hay một năm. Mỗi doanh nghiệp có thể cùng lúc có nhiều sơ đồ chuỗi giá trị tùy vào tính chất đặc thù của các nhóm sản phẩm, dịch vụ hay nhóm đối tượng khách hàng.
c. Nguyên tắc 3: Sản xuất theo quy trình
Sản xuất tinh gọn đòi hỏi việc triển khai các hướng dẫn chi tiết cho sản xuất, gọi là quy trình, trong đó ghi rõ nội dung, trình tự, thời gian và kết quả cho tất các thao tác do công nhân thực hiện. Điều này giúp loại bỏ sự khác biệt trong cách các công nhân thực hiện công việc. Sản xuất tinh gọn phải tạo ra một quy trình sản xuất liên tục, không bị ùn tắc, gián đoạn, đi vòng lại, trả về hay phải chờ đợi.
d. Nguyên tắc 4: Sản xuất kéo (pull) bởi khách hàng
Sản xuất kéo – Còn được gọi là “Sản xuất vừa đúng lúc” (Just in Time - JIT), sản xuất kéo chủ trương chỉ sản xuất những gì cần và vào lúc cần đến. Sản xuất được diễn ra dưới tác động của các công đoạn sau, nên mỗi phân xưởng chỉ sản xuất theo yêu cầu của công đoạn kế tiếp.
Sản xuất kéo cung cấp cho khách hàng nằm cuối quy trình sản xuất của bạn đúng cái mà họ cần đúng thời điểm và với đúng số lượng mà họ mong muốn. Bổ sung nguyên liệu theo yêu cầu cần thiết để sử dụng chính là nguyên tắc căn bản của JIT.
Tối thiểu hóa khối lượng công việc trong quy trình cũng như lượng tồn kho bằng cách tích trữ những lượng nhỏ từng sản phẩm và thường xuyên nhập kho theo số lượng mà khách hàng thực sự đã mua hết.
Đáp ứng tích cực tới những dao động hàng ngày từ nhu cầu của khách hàng chứ không chờ đợi vào hệ thống máy tính tự động theo dõi hàng tồn kho lãng phí.
e. Nguyên tắc 5: Theo đuổi sự hoàn thiện (Excellence)
Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và thay đổi ngày càng nhiều hơn. Những điều kiện mà thoả mãn khách hàng hôm qua, thì ngày hôm nay họ không còn chấp nhận nữa. Và ngày mai thậm chí không còn chấp nhận lớn hơn nữa. Sản xuất tinh gọn đòi hỏi sự cố gắng đạt đến sự hoàn thiện bằng cách không ngừng loại bỏ những lãng phí khi phát hiện ra chúng. Điều này cũng đòi hỏi sự tham gia tích cực của người lao động trong quá trình cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn khách hàng ngày càng cao.
Trường hợp doanh nghiệp nhận thấy có quá nhiều vấn đề phải cải tiến trong khi thời gian và nguồn lực lại có hạn, hãy tập trung vào các vấn đề đơn giản trước nhằm tạo động lực ban đầu. Trong quá trình triển khai sản xuất tinh gọn, cấp quản lý nên gặp nhau mỗi tuần để đánh giá tiến độ triển khai, đo lường hiệu quả cũng như có những điều chỉnh kịp thời.
2. Những lãng phí không mang lại giá trị gia tăng trong quá trình kinh doanh
Lãng phí là những thứ làm tốn thời gian, nguồn lực, hay chiếm chỗ nhưng không làm tăng giá trị của sản phẩm hay dịch vụ phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Các hoạt động kinh doanh có thể được chia thành ba nhóm sau đây:
Lãng phí
Giá trị gia tăng
Không tạo ra giá trị gia tăng nhưng cần thiết

Thao tác
Công việc
Các hoạt động tạo ra giá trị tăng thêm (Value-added activities) là các hoạt động chuyển hoá vật tư trở thành đúng sản phẩm mà khách hàng yêu cầu.
Các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm (Non value-added activities) là các hoạt động không cần thiết cho việc chuyển hoá vật tư thành sản phẩm mà khách hàng yêu cầu. Bất kỳ những gì không tạo ra giá trị tăng thêm có thể được định nghĩa là lãng phí. Những gì làm tăng thêm thời gian, công sức hay chi phí không cần thiết đều được xem là không tạo ra giá trị tăng thêm. Một cách nhìn khác về sự lãng phí đó là bất kỳ vật tư hay hoạt động mà khách hàng không sẵn lòng trả tiền mua. Thử nghiệm và kiểm tra nguyên vật liệu cũng được xem là lãng phí vì chúng có thể được loại trừ trong trường hợp quy trình sản xuất được cải thiện để loại bỏ các khuyết tật.
Các hoạt động cần thiết nhưng không tạo ra giá trị tăng thêm (Necessary non value-added activities) là các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm từ quan điểm của khách hàng nhưng lại cần thiết trong việc sản xuất ra sản phẩm nếu không có sự thay đổi đáng kể nào từ quy trình cung cấp hay sản xuất trong hiện tại. Dạng lãng phí này có thể được loại trừ về lâu dài chứ không thể thay đổi trong ngắn hạn. Chẳng hạn như mức tồn kho cao được yêu cầu dùng làm kho “đệm” dự phòng có thể dần dần được giảm thiểu khi hoạt động sản xuất trở nên ổn định hơn.
Sản xuất theo mô hình tinh gọn giúp cho thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc giao hàng ngắn hơn nhờ loại bỏ tất cả các lãng phí trong quá trình chu chuyển sản phẩm từ khi nhận đơn hàng đến khi giao hàng cho khách hàng
Trong mô hình sản xuất tinh gọn người ta xác định được 9 loại lãng phí cần phải loại bỏ:
- Thứ nhất, sản xuất thừa tức sản xuất nhiều hơn hay quá sớm hơn những gì được yêu cầu một cách không cần thiết. Việc này làm gia tăng rủi ro sự lỗi thời của sản phẩm, tăng chi phí bảo quản, tăng rủi ro về sản xuất sai chủng loại sản phẩm và có nhiều khả năng phải bán đi các sản phẩm này với giá chiết khấu hay bỏ đi dưới dạng phế liệu. Tuy nhiên, trong một số trường hợp thì lượng bán thành phẩm hay thành phẩm phụ trội được duy trì nhiều hơn một cách có chủ ý, kể cả trong những quy trình sản xuất được áp dụng tinh gọn.
- Thứ hai, thời gian chờ. Chờ đợi là thời gian công nhân hay máy móc nhàn rỗi bởi sự tắc nghẽn hoặc luồng sản xuất trong xưởng thiếu hiệu quả. Thời gian trì hoãn giữa mỗi đợt gia công chế biến sản phẩm cũng được tính đến. Việc chờ đợi làm tăng thêm chi phí đáng kể do chi phí nhân công và khấu hao trên từng đơn vị sản lượng bị tăng lên.
- Thứ ba, vận chuyển không cần thiết. Vận chuyển ở đây nói đến bất kỳ sự chuyển động nguyên vật liệu nào không tạo ra giá trị tăng thêm cho sản phẩm chẳng hạn như việc vận chuyển nguyên vật liệu giữa các công đoạn sản xuất. Việc vận chuyển nguyên vật liệu giữa các công đoạn sản xuất nên nhắm tới mô hình lý tưởng là sản phẩm đầu ra của một công đoạn được sử dụng tức thời bởi công đoạn kế tiếp. Việc vận chuyển giữa các công đoạn xử lý làm kéo dài thời gian chu kỳ sản xuất, dẫn đến việc sử dụng lao động và mặt bằng kém hiệu quả và có thể gây nên những đình trệ trong sản xuất.
- Thứ tư, gia công quá mức cần thiết hoặc không chính xác. Đó là tiến hành nhiều công việc gia công hơn mức khách hàng yêu cầu dưới hình thức chất lượng hay công năng của sản phẩm – ví dụ như đánh bóng hay làm láng thật kỹ những điểm trên sản phẩm mà khách hàng không yêu cầu và không quan tâm.
- Thứ năm, tồn kho quá mức. Lãng phí về tồn kho nghĩa là dự trữ quá mức cần thiết về nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm. Lượng tồn kho phụ trội dẫn đến chi phí tài chính cao hơn về tồn kho, chi phí bảo quản cao hơn và tỷ lệ khuyết tật cao hơn.
- Thứ sáu, chuyển động thừa. Bất kỳ các chuyển động tay chân hoặc việc đi lại không cần thiết của người lao động không gắn liền với việc gia công sản phẩm. Chẳng hạn như việc đi lại khắp xưởng để tìm dụng cụ làm việc hay thậm chí các chuyển động cơ thể không cần thiết hay bất tiện do quy trình thao tác được thiết kế kém làm chậm tốc độ làm việc của công nhân.
- Thứ bảy, khuyết tật. Sản xuất các bộ phận khuyết tật hoặc sửa sai, gia công lại đồng nghĩa với sự lãng phí thời gian và sức lực, thực hiện việc xử lý không cần thiết. Bên cạnh các khuyết tật về mặt vật lý trực tiếp làm tăng chi phí hàng bán, khuyết tật cũng bao gồm các sai sót về giấy tờ, cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm, giao hàng trễ, sản xuất sai quy cách, sử dụng quá nhiều nguyên vật liệu hay tạo ra phế liệu không cần thiết. Sửa sai và gia công lại khi một việc phải được làm lại bởi vì nó không được làm đúng trong lần đầu tiên. Quá trình này không chỉ gây nên việc sử dụng lao động và thiết bị kém hiệu quả mà còn làm gián đoạn luồng sản xuất thông thoáng dẫn đến những ách tắc và đình trệ trong quy trình. Ngoài ra, các vấn đề liên quan đến sửa chữa thường tiêu tốn một khối lượng thời gian đáng kể của cấp quản lý và vì vậy làm tăng thêm chi phí quản lý sản xuất chung.
- Thứ tám, thông tin và kiến thức rời rạc. Đây là trường hợp khi thông tin và kiến thức không có sẵn tại nơi hay vào lúc được cần đến. Ở đây cũng bao gồm thông tin về các thủ tục quy trình, thông số kỹ thuật và cách thức giải quyết vấn đề. Thiếu những thông tin chính xác thường gây ra phế phẩm và tắc nghẽn luồng sản xuất. Ví dụ, thiếu thông tin về công thức phối trộn nguyên liệu, pha màu có thể làm đình trệ toàn bộ quy trình sản xuất hoặc tạo ra các sản phẩm lỗi do các lần thử-sai tốn rất nhiều thời gian.
- Thứ chín, không khai thác sức sáng tạo của người lao động. Việc không thu hút hoặc lắng nghe người lao động của mình có nghĩa chúng ta đang đánh mất thời gian, ý tưởng, kỹ năng, sự đổi mới và cơ hội học hỏi.
Tóm lại, sản xuất tinh gọn là phương pháp quản lý hiện đại được xây dựng trên cơ sở kết hợp quản trị sản xuất truyền thống với quản trị marketing hiện đại nhằm giúp cho tổ chức, doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, các doanh nghiệp ngày càng phải cạnh tranh gay gắt. Với trình độ quản lý theo kiểu hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam nếu không tiếp cận những cách thức quản lý kinh doanh hiện đại mà nhiều doanh nghiệp trên thế giới đang áp dụng thì chẳng sớm thì muộn các doanh nghiệp Việt Nam sẽ bị loại khỏi cuộc chơi toàn cầu. Vì vậy, việc tiếp cận càng sớm càng tốt cách thức sản xuất tinh gọn là một trong chìa khóa để nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lợi nhuận. Quản lý sản xuất tinh gọn không chỉ dành cho các nhà máy sản xuất công nghiệp mà nó là một công cụ quản lý nói chung và có thể áp dụng cho bất kỳ một doanh nghiệp nào mà doanh nghiệp đó cần phải cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

[1] Philip Kotler, Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê, 1994, trang 47.
[2] Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, 2004, tập 2, trang 357.